从客户体验到企业体验,-,实现客户体验终极目标之六大领先实践

下面是小编为大家整理的从客户体验到企业体验,-,实现客户体验终极目标之六大领先实践,供大家参考。

　Carolyn Heller Baird

　具、数据洞察和流程的大力支持。

　度，才能真正实现以客户为中心。

　铭记在心。” 是 的首席营销和体验设 他介绍了 的客户体验设计与构建方法是如何体 Billy Seabrook 与合著

　谈话要点 卓越的企业体验造就卓越的客户体验 (CX) 。如念，果那整么个企业理人想人的都客践户行体以验客终户极为目中标心就的能理变系为统现合实作。伙无伴论，是都企必业须高得管到、适员当工的还技是术、生工态 开客展户业体务验的终指极导目方标针不。仅是一个愿景 ― 也是即使员工，明白品牌愿景旨在塑造企业的理想授景。权这与种支缺持，乏能授够权在与日支常持活的动情中况践对行于直这种接愿或 间严重接。为客户提供服务的员工而言，影响尤其 换所在位。思考是真正实现以客户为中心的关键 一工家的企需业求，提只升有到转与变业企务业目文标化同，等将重客要户的与高员 数字化体验归根结底是人的体验 在越来当越今模的糊数。字想时想代我，们现如实何世与界同与事数、字朋生友活和之家间人的联界系线互变动得；如正何如《访广问告信时息代，开》杂展志娱最乐近活的动一；如篇何文购章物所；指以出及的如那何样工：作“。数字可分化。体”验1不仅是对人的体验的代言，而且与人的体验密不

　这的客意户味体着验，正(C在X)经方历面数承字受化着转巨型大的的企压业力，。在满营足造客恰户如对其于商分品

　之外和，服当务今交的付品方牌面企的业期还望必只须是展企示业出的某“种入与场众筹不码”同。之除处此。他进而们赢所得设客计户的的客喜户爱体。验之旅必须能够产生亲密度和信任感， 必进须的将终这极种目期标许之转一，化使为自理己想的客户体验，能作够为在指竞明争企中业脱前颖而准则出和。目这标种开愿展景工还作有，助推于动确企保业员文工化队的伍发围展绕。一系列共同的 定实义现客户体验终愿极景目完标全只是是另第一一回步事。

　Francesco Lagutaine

　Manulife

　计多官伦，多该。公Fr司a n是c e一s c家o保来险自与中金国融香服港务，跨他国表企示业， M总a部nu位l i于fe 的相关客的户那体些验关愿键景互主动要外有，两我个们方希面望。“其除他了大与多业数务互成动败尽密可切能无人难摩忘擦。、”尽可能直观。而那些关键互动必须富有意义，令 Manulife

　现藏这哪些种互理动念。的以。“定这期意付味款着为，例我。们我必们须希了望解能希够望方对便客地户将隐这赔笔钱互从动客或户客的户账参户保转，到这我些们体的验账必户须―能够这让是客目户标印。象但深对于刻索， 许系。多这企就业需希要望一借种数以字客化户转为型中的心东的风，统加筹强方与法，客让户整的人个际企关业

　1

　策之中

　保持一致

　和方法之中：

　究院合作，针对多个行业的 1,003 位高级主管进行了全球 客户体验。

　“远见者”企业验将的品战牌略愿、景政融策 90% “牌远愿见景者”与企客业户能体够验确战保略 81% “愿远景见嵌者”入企运业营能和够员将工品政 68% “愿远景见整者”合企到业合能作够伙将伴品与 的是，员并工不都能可止以步接于受，此。无越论来他越们多是的否企从业事开面始对借客助户生的态工系作统。的但力业量务，合支作持伙当伴前、的供业应务商模和式提和供平商台在，客或户建与立品新牌的的模最式终和体平验台中。日统的益参发与挥。着不可或缺的作用，即使客户还没有意识到生态系 鉴户于体这验，种还复要杂设性计，企必业须体拓验宽。体企验业战体略验的涉范及围，整不个仅组要织设和计许客多不将形同成的公人司员的，客包户括体员验工。与合作伙伴 ― 他们自己的体验最终 但效？企这业种如愿何景表与述整客个户企体业验范终围极的目其标他，业这务种战表略述和方优式先是任否务的有整于在合组程织度内如部何乃？至企整业个采生用态哪系些统技中术实现这愿一景愿？景企？业如何专注 为找到上述问题的答案， IBM

　 商业价值研究院与牛津经济研

　范标围制的定定品量牌调愿研景。（这或些能高够管在均这负方责面为产企生业重的大客影户响）体，验还终负极责目如页的何“在调客研户方体法验与和受员访工人体群验统中计反信映息这”种）愿。景（请参阅第 16 利用领用先分的类实分践析，帮我助们将确客定户了体一验个终企极业目群标体变，为他现们实能。“够远有见效者运”企潮流业，只在占财我务们绩调效研方整面体也受优访于企其业他的企一业小。部分，他们引领创新 为入更的好一地对了一解定动性态访变谈，化探，讨我他们们还如与何其在他企高业管和进生行态了系一系统列中深实 现高客管。户通体过验了终解极这目些标高。管在的本个报人告事中，迹、我他们们重关点于介企绍业其中行五之位有总效结出的六方大法成的功深实入践见，解可，供以其及他“企远业见借者”鉴，企从业而的改例进子自，己我的们

　 2

　供应商的挑选方法之中

　65% 的受访 CEO 表示，总体业务格2 一家多品牌消费品企业， Clorox 在这方面没有统一标准，

　而合，在这次调研中，

　数字化客户体验和品牌战略副总裁 美国 的数字化客户体验和品牌战略 一体化体验，帮助人们实现目标。” 中，更别提激励员工采取不同的思考或行为模式了。另外有 善客户体验为导向。” 正如 所说：“这意味着，我们需要改变整个 对于所面临挑战的评论与我们的调研结果不 认识到了这种变革，因此将客户体验作为企业数字化 的受访者承认，他们的员工完全不了解企业品牌愿景， “术我和们工所具做，都的需所要有考选虑择客―户体包验括。技” Doug Milliken The Clorox Company

　 让整个企业都关注客户体验 我户体们验的的每愿次景访。谈都首先请高管描述一下自己企业对于理想客 The Clorox Company

　副总裁 Doug Milliken 表示，这个问题很难回答，因为作为

　而果是你由问每的个是品整牌个负公责司决的定使各命自宣的言理，想那客便户是体：验以。人他为指本出，：打“如造 他这又确补实充为说我：们“开我辟知了道不，同这的听前起进来道可路能。很过官去方，，我但们重总要认的为是自， 己是。一几家年以前品，牌我为们核心的企字业，化但转现型在时，整们体需要济将环人境作都为在向种转重变视，体但验我转们变知。道大，家我最们先也在必航须空这运么输做等。其”他行业看到了这

　他对这种转变的描述与 2018 年 IBV 的 CEO 调研结果不谋局的重心正从以产品为中心向以体验为中心转变。

　图 1

　Clorox

　转型的核心。这一决定的影响巨大，其涟漪效应也非常深远。

　Doug Milliken

　价括技值术链和开工展具业，务都的需方要式考。虑现客在户，体我验们。所一做切的都所应有以选有择助―于包改 随主后要，问他题指。出他了明我确们表访示：谈“的主所要有问人题以是及，调我研们受如访何者融所入面这临种的方以法此作，让为企一业切中工的作所的有出团发队点都。能”站在消费者的角度思考问题， 单单有认识还不够 Doug Milliken

　谋牌而愿合景。是只企有业三基分因之的一核的心。受而访超者过表一示，半他的们受的访员者工表认示识，到员品工对足以这确种定愿如景何的将含愿义景只应是用“于泛理泛想了客解户”。体这验种的浅设显计的和践了行解之不 10% 剩下的受访者指出，他们的愿景已经过时（见图 1 ）。

　客愿户景体如验何领成导为为业员务工的安核排心合适的工作 ― 但大多数员工并未完全领会企业品牌

　品已牌经愿过景时 问 . 请选择最能描述贵组织品牌愿景当前状态的陈述。

　6%

　10%

　51%

　员工泛泛了解我们 33%

　员解品牌我愿们景了的 的 员企工业认基识因到的品核牌心愿景是

　因为 90% 的“远见者”企业表示，他们在收入增 72% 的“远见者”企业表示自己表现出众，相比 他们的客户满意度评分高于同行。这要比其他企业 见能力者。”仅企业指出，与竞争对手相比，自己更具创新的其他企业给出了相同的表述。更重 22% ）

　先实践。

　为“远见者”的企业只占调研整体样本的 ，这是根

　 “远见者”企业收获成功 “他远们的见表者”现企相业当表出示色，。过从去财三务年业与绩竞上看争确对实手如相此比， 长的比方例面仅远为超竞52争%对，手相，差而3表8达%同。样从观盈点利的能其力他上企说业，之相差下表28达%同。样观点的其他企业的比例仅有 44% ， 在创新方面，我们也看到了类似的情况。

　85%

　 的“远

　46% 要的是，至少五分之四的“远见者”企业 (81%) 表示， (53%) 高出 28% 。

　 4

　客六户大体领验先终实极践目标之旅的 尽之管中，大但多我数们调发研现受只访有者一都小努部力让分团表队现参出与众到的客企户业，体他验们工作在实现客户体验终极目标的旅程中走得更远。1这4 %些我们称之据三个特征进行评判的，数据由受访者自行提供。

　所有“远见者”企业都：

　― 肯核为定心地组表成示部他分们（的而员表工达已相将同品观牌点愿的景其视他为企企业业的比基例因仅的 ― 将（理而想表客达户相体同验观的点阐的述其或他直企观业展的示比作例为仅品为牌5愿1景%的）一部分

　― 建（立而品表牌达愿相景同管观理点团的队其，他并企整业合的到比企例业仅的为整体21品%牌）管理中

　值括财得务注状意况的和是客，户对满于意本度次）调，研更中多包的含“的远每见个者绩”效企指业标表（示包，与（请其参他阅受侧访边企栏业“相‘比远，见过者去’三企年业自收己获企成业功的”表）现。优于同行 “他远们致见力者”于企通业过在客保户护体和验管表理现品牌愿景，方并面将充品满牌热愿情景。作绍为了“企远业见文者化”的企基业础的。成在功我方们略的中受所访反者映案的例以中，下重六点个领介 1. 从理解转变为行动。

　更工在多所的有“组远织见层者面”上企的业行指为出。，他们的品牌愿景会影响员 2. 使品牌愿景与企业战略保持一致。

　“远见者”企业致力于确保品牌愿景与职能战略保持一致。

　户的角度思考问题。

　必够须据区此分采理取解行品动牌之愿间景的概区念别与。能

　3. 利用技术帮助客户和员工进行创新。

　客这种户创往新往必会须被富具有意创义新。精神的企业所吸引 ― 但前提是 4. 激活员工体验，进而激活客户体验。

　“计远划见中者，”帮企助业员努工力激将活品组牌织愿的景理融想入客整户个体企验业。的流程和 5. 让生态系统参与塑造体验。

　“做远出见贡者献”。企尽业管非在常做注出重有让关生建态立系外统部为关理系想的的决客策户时体需验要考应虑该诸作多为因优素先，考但量合因作素方。是否具备相同的客户体验理念 6. 将换位思考作为优先任务，转变企业文化思维。

　要文在化整思个维企。要业从采过用去以的客主户要为关中注心于的成理果念，组转织变需为要站转在变客

　图 2

　领从先理实践解之转一 变为行动

　必访须者区回分答理，解他概们念的和品采牌取愿行景动在之多间大的程区度别上。为员我工们在请工调作研中受的理行层为以和下，决品策牌提愿供景了的指影导。响大力多下数滑组非织常的严回重。答这表表明，明，在那管些景保掌持握一控致制。权的人员能够灵活地调整行动，以便与品牌愿 但其他终员能工够（熟包悉括政经策常、与了客解户流面程、对使面用打工交具道、的参员加工培），训并以 及用获于得日洞常察工，作简之言中之。，虽他然们“没远有见获者得”足企够业的更授有权自将信，愿认景为运员层面工，行仍为有受提到升品空牌间（景见的图启2发），。但他们也承认在普通员工

　企业品牌愿景对担任高管或管理层职务的人员的工作决策和行为的影响最大。

　 “远见者”企业其他企业

　 问 . 您在多大程度上认同以下说法：贵组织的品牌愿景为员工在工作中的行为和决策提供了指导？ 97% 91%

　90%

　81%

　83%

　62%

　58%

　47%

　25%

　17%

　最高层主管 非最高层主管 经理 非管理人员 支持人员

　过与员工的互动感受到的品败牌往体往验直。接因或此间，接这取会决影于响客他户们通招

　 领先实践之二 使品牌愿景与企业战略保持一致 如果战组略织没的有品保牌持愿一景致，与那推么动客整户个体公验司终职极能目部标门就发展会的面关临风机险制，。变通成过孤使立品的牌概愿念景与性企活业动，战缺略乏保一持致一的致应用助或于问责企 业要的全高面管支理持客和户跨体职验能优部先门任的务监、督预。算和资源，并获得必

　 图 3

　与整其个他企企业业中相的比各，种更职多能的战“略远保见持者一致”企业能够确保品牌愿景与 在包所括有与受总访体者业中务，战表略示以自及己营的销品、牌销愿售景和在I T战战略略上保持一致，的 “其远明见显者的”是企，“业远的见比者例”要企远业远为高使于品其牌他愿受景访与企绩业效的评比估例和。尤招 聘战略保持一客致户付体出验了巨大的努力（见图 3 ）。

　“远见者” 聘的人员类型以及受聘人员的评估方式。

　总体业务战略

　 54%

　 61%

　 68%

　 78%

　95%

　 91%

　 90%

　 87%

　45%

　 59%

　 59%

　86%

　 85%

　 79%

　“远见者”企业 其他企业 问 . 贵组织的上述战略在何种程度上与组织当前的品牌愿景保持一致？ 70%

　39%

　招聘战略 运营战略 绩效评估战略 客户体验战略 市场营销战略 销售战略 IT 战略

　高于其他受访企业的比例。

　客户可以输入数据以找出最适合使用的益生菌，再比如 的消费者和 66% 的企业客户表示，他们更愿意从更具创 务”。

　3 这个结论与之前的 IBV 客户体验调研不谋而合， ...

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